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自動車業界専門の制作会社直伝 ホームページでクレームを回避する8つのポイント

ホームページを開設すると、クレームが増えるんじゃないだろうか、
または実際にクレームが増えた、というお話をいただくことがあります。


車屋さんの商品は、いわゆるネット通販などで販売されている
書籍や日用品と比べて高額商品が多いため、クレームも発生しやすい
と考えられます。


ただ、これだけインターネットやスマホが普及した時代で
「クレームが増えるからホームページは持たない」というのも
もったいない話だと思います。


そこで今回は、
車業界専門でホームページを制作してきた弊社の
「クレームを回避する記載の仕方」をご紹介したいと思います。


1)最短表示

車検に鈑金、どんなサービスメニューでも速く車が返ってくるほどお客様は喜ばれるものです。


しかし、実際には想定していなかったな作業が発生したり、
とても表記の時間内に作業が終わる見積もりが出せなかったり・・・

その結果お客様から
「ホームページに書いてることと違う!」とクレームに発展した、
というケースの予防策として、「最短時間の表記」があります。


車検を60分で終わらせられる指定工場さまなら
「車検が60分で完了」ではなく「車検が最短60分で完了」と書きましょう。


最短の2文字を追加するだけで、
「60分で終わらない場合もある」と暗に伝えることができます。


また「車検が60分」だと、なんとなく
「時間がかかったとしても60分で終わる = 最長60分」と捉えることもできますが
「最短60分 = 速ければ60分で終わる」と余裕を持たせて伝えることができます。


2)最安表示

これも理屈は(1)とほぼ同じです。

「軽自動車の車検総額¥48,290円」よりも
「最安¥48,290円」のほうが、クレームを抑えることができます。

元々、クレームが来るのを恐れて
高めの金額を記載する店舗さまも多いですが、
この方法なら、価格の競争力も打ち出しながら
クレーム発生を抑えることができる、というメリットもあります。


3)「~」表記

こちらは修理や鈑金でも使いやすい表記です。

(1)(2)と組み合わせて使うこともおススメです。

具体的には

・手のひらサイズのキズ修理 ¥5,000~
・エアコンガスの補充なら 最短15分~

といった書き方をします。


4)100%言い切らない

ここまででお伝えした記載方法に共通することは
「100%言い切らない」ということです。

ホームページに記載する価格やサービス内容は
いわば「お客様とお店の約束」だと弊社では考えています。

「うちは〇〇を約束しますよ」「だからうちに来てください」と
他社より良いところをライバル同士が一生懸命アピールしているのです。

だから当然、お客様がメリットを感じられる内容を書かないといけない、
でも時に守れない約束をしてしまって、お客様とトラブルになる。


そこで、メリット(お得感)のアピールと、約束のバランスを取ることが
クレームを抑えつつ集客効果も高めるのに重要だと考えています。


5)既存顧客向けプランを用意する

「新規客が欲しくてネット限定の車検プランを打ち出したら既存顧客からクレームが入った」

これも車屋さんでよく聞くケースです。

ホームページを開設したら、当然既存の顧客の目にも触れることになります。
そこで普段自分が受けているサービスよりも安くお得なものが掲載されていたら
誰だってお店に不信感を抱くでしょう。

この場合の対策は、

車検プランを内容別に分けて、既存顧客に提供していたサービスを上位に設定する

というものです。

いわゆる「松竹梅理論」で、コースごとのメリットを分けて記載します。

松)プレミアムプラン (しっかり点検整備、代車無料、手厚い保証、オイル2Lまで無料)
竹)普通のプラン (ちょうど間の内容)
梅)ネット限定プラン (速い、安い、代車はなし、洗車もなし、保証も最低限、追加整備は有料)

このようにプランをはっきり分けた上で、
「顧客さまのプランはプレミアムプランです」と説明すれば
既存顧客の納得度もより増すでしょう。

もし要望があれば、下のプランで車検を受ければ良いだけです。


6)特典やキャンペーンの対象ユーザーは明確に

前半の「言い切らない」とは逆に、「明記するべき」ケースももちろんあります。

特典やキャンペーンの告知をしておいて
来店してみると「〇〇してくれたお客様だけが対象なんです~」と言われると
すごく損した気分になります。

「全員が対象」「絶対当たる」と言い切れる企画以外は
対象条件を明記しておくことをおススメします。


7)問合せ先の集約

問合せを受け付けるメールが社内のあちこちに飛んでいて、

・誰が対応したかわからない
・誰宛てのお問合せかわからない
・誰の責任かわからない

という状態になり、お客様からのクレームに発展する、というものです。

ホームページからは新規のお客様だけでなく
既存のお客様から、社内の誰かが電話で話した内容について
返事をくれる場合もあります。

極力社内で受付担当を決めて、そこに連絡を集約するように
しておくことで、社内共有ミスを防ぐことができます。

ホームページに記載する受付アドレスはすべて
info@〇〇.comに統一する、などがおススメです。


8)メールの返信までの時間を明記

クレーム対策マニュアルなんかを見てもわかるように
「対応が遅い」というのは一番お客様がイライラされるケースかもしれません。

それは「クレームになる前」でも同じことで、
メールでも電話でも、対応は早いに越したことはありません。


とはいえ、ホームページからのメールに必ず1時間以内に返信する、というのも
忙しい整備工場さまの社内では難しい場合が多いと思います。


そこで、問合せフォームや、見積もりフォームの周辺には
「最短でいつまでに返事します」と記載しておくことをお勧めします。

一文添えておくだけで、お客様はある程度はその期間に合わせて待ってくれます。

そんなに待てない!というお客様向けに
「お電話ならすぐにお答えします」と併記しておくのもおススメです。


まとめ

ホームページの記載はお客様との「約束」です。
過剰な約束はクレーム・トラブルの原因になります。


クレーム回避のために弊社がおススメする記載は以下の8つ。

1)最短表記
2)最安表示
3)「~」表記
4)100%言い切らない
5)松竹梅をうまく使う
6)特典の対象は明記する
7)問合せ先は集約する
8)メール返信時間を明記


上記の表記をうまく使って
「約束」の範囲をコントロールすることで
お客様の不満を抑えることができます。


デキテルは専門会社のサポート付き

今回ご紹介したのは、弊社が全国300社の車屋さんのホームページを
作成・運営してきた中で培ったノウハウの一部です。

デキテルでご提供するのはあくまでホームページを作成する仕組みですが、
無料の電話サポートでは、こうしたノウハウの一部もお伝えしております。


もし疑問点などあれば、ご質問だけでもお受けいたしますので
お気軽にお電話いただければと思います。

フリーダイヤル 0120-039-472





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